El 30% de los profesionales dice que su empresa aumentará los recursos destinados a la experiencia del cliente, a pesar de la crisis del COVID-19 en la que aún seguimos sumergidos.
La conclusión está ahí: las empresas están dispuestas a invertir más para mejorar las experiencias y satisfacer a los clientes. Los conceptos de “customer centric”, “Voz del cliente” o “experiencia sin fricciones” se están convirtiendo en la consigna de las marcas. En cualquier caso, por el momento… ¿por qué debemos esperar a mañana? ¿Cuáles son las transformaciones y las principales tendencias que van a venir?
En este artículo, compartimos contigo 5 tendencias principales que podrían influir en la experiencia del cliente del mañana.
La creciente participación de los clientes
1) De consumidor a actor consumidor: la creciente participación de los clientes
La experiencia del consumidor es ahora solo una experiencia de compra. Su participación, a lo largo del recorrido del cliente, crece año tras año. Esto lo estamos viendo en nichos tan interesantes como flores, plantas y regalos, como es el caso de Todaslasplantas, donde se valora la opinión y experiencia de sus clientes y es un claro ejemplo de ética y transparencia con sus consumidores. Mismo ejemplo es el de Apoteca Verde.
Ahora estamos pasando del consumidor al actor consumidor. Mañana, el cliente ya no será pasivo, en una lógica consumista. Su apuesta por la co-construcción de nuevas ofertas y servicios o su papel de embajador ya son temas de actualidad para determinadas marcas.
Para otras empresas, la implicación irá aún más lejos: Norauto ha marcado recientemente la pauta, al convertirse en una empresa con una misión y al incluir a expertos o figuras públicas, colaboradores… Más que tener una experiencia en tienda física u online, el cliente será el epicentro y podrá participar en decisiones estratégicas.
Esta tendencia podría volverse común a partir de 2021, para retener clientes y reinventar la experiencia en la tienda.
En la tienda o en Internet el consumidor se involucrará plenamente en su experiencia. En Opiniones Verificadas, también creemos que el contenido generado por el usuario (contenido creado por los clientes, como fotos en las redes sociales o publicación de reseñas en Google) debería seguir creciendo.
Inmersión, co-construcción, implicación… ¡La experiencia del cliente del mañana estará marcada por la acción!
Las personas no van desaparecer de la experiencia de cliente
2) Las personas no están a punto de desaparecer de las experiencias de los clientes
A medida que avanza la transformación digital y la Inteligencia Artificial, surgen muchas preguntas, como… “¿Desaparecerán los humanos de las experiencias de los clientes?”.
Lo cierto hoy es que el Factor Humano siempre tiene su lugar en el centro de las experiencias. A lo largo del recorrido del cliente, las relaciones y el soporte siguen siendo importantes. Estos dos conceptos están impulsados por una necesidad de personalización: los clientes quieren relaciones y soporte a medida, todo sin descuidar la presencia humana. Hoy, por ejemplo, Darty ofrece la reserva de reuniones de 30 minutos con expertos. La clientela se está desarrollando, con un asesor totalmente dedicado a un comprador durante todo su recorrido o en un momento clave.
Sin embargo, es de esperar una diferencia entre hoy y mañana. Mañana, la Inteligencia Artificial amplificará el potencial humano (y no lo reemplazará). Por ejemplo, la IA facilitará la extracción y el análisis de datos al recopilar las opiniones de los clientes. Este desarrollo tecnológico permitirá a los empleados liberar tiempo para centrarse en mejorar las experiencias entregadas. La llegada masiva de la tecnología es evidente, pero no deshumanizará todas las experiencias de los clientes.
En este sentido, el 60% de las personas pronostica que la dimensión humana de la relación con el cliente mantendrá su importancia (e incluso se convertirá en imprescindible) en los próximos años, según un estudio de AFRC-BCG (2017).
3) Incluso si la digitalización de experiencias se acelera
Con la crisis sanitaria y económica de COVID-19, la transición a lo digital se ha acelerado para todas las experiencias. Desde momentos personales de la vida o del trabajo entre empleados, pasando por experiencias de compra, el 100% digital se ha vuelto imprescindible.
Para 6 de cada 10 consumidores, se espera que las compras online continúen después de que termine la crisis, según el estudio de Kantar y Detail Online (2020) . Este mismo estudio afirma que “la tasa de consumidores que suelen realizar más de la mitad de sus compras online ha aumentado entre un 25% y un 80% según los países desde el inicio de la pandemia”. Esta digitalización masiva de experiencias afecta todas las etapas del recorrido del consumidor y, en particular, las relaciones con el cliente.
Si bien la presencia de asesores sigue siendo esencial, se están implementando soluciones digitales como chatbots o preguntas frecuentes dinámicas para aliviar los SACs o Call Centers. Para los clientes, el autocuidado (poder satisfacer sus propias necesidades con total autonomía) no ha dejado de extenderse.
Con estas innovaciones que digitalizan las experiencias, cada empresa está trabajando para conciliar UX (experiencia de usuario) y UI (interfaces de usuario). La idea es ofrecer interfaces digitales que coincidan con las experiencias. Con clientes cada vez más exigentes, la atención de las marcas se centra en brindar experiencias sin fricciones en la web.
Sin embargo, después de la crisis del COVID-19, en Opiniones Verificadas creemos en el potencial de las tiendas inteligentes y digitales. Estas tiendas físicas combinan rutas innovadoras, divertidas e interactivas, gracias al uso de herramientas digitales. Pero mientras esperas poder imaginar el futuro de las experiencias en la tienda, lo digital está ganando. ¡La Realidad Aumentada (para proyectar futuros muebles en casa con IKEA Place ) y los asistentes de voz (Google Home o Alexa) deben ser observados de cerca!
4) La transparencia seguirá prevaleciendo
Hoy, representa un motor de toma de decisiones para los consumidores. Mañana tendrá que ser omnipresente… Se trata de transparencia. Para contrarrestar el sentimiento de desconfianza que pueden sentir algunos consumidores, la transparencia deberá volver a estar en el centro de todas las experiencias.
En Opiniones Verificadas, hemos hecho de la transparencia online la guía de nuestras actividades. Desde nuestra solución, las marcas pueden recoger las opiniones de sus clientes en la postcompra. Solo los clientes que hayan realizado una transacción online o en la tienda están invitados a compartir sus comentarios y calificar su experiencia. De esta manera, no dejamos espacio para comentarios engañosos, competencia desleal o comentarios fraudulentos. Los internautas se tranquilizan y se comprueba la importancia de las opiniones en tiempos de crisis .
La autenticidad, la sinceridad y la transparencia son criterios experienciales que no han terminado de desarrollarse. Para alinearse con las expectativas de sus clientes, se debe intensificar las acciones de las marcas: desarrollo de enfoques de RSE, definición de un propósito, respeto a los Objetivos de Desarrollo Sostenible, reducción del impacto ecológico, respeto a la RGPD… 2020 y 2021 han acelerado una conciencia ecológica y social general, tanto para las marcas como para sus clientes.
Para satisfacer las expectativas de transparencia de los consumidores, también están aumentando las iniciativas y las innovaciones. Por ejemplo, aplicaciones como YUKA (para escanear los componentes de los productos alimenticios) podrían convertirse en el principal aliado de los consumidores antes de comprar.
5) El comercio móvil adquiere el comercio electrónico
Los teléfonos inteligentes o smartphones son omnipresentes y no han terminado de influir en las experiencias de nuestros clientes. En casa, en las tiendas o caminando por la calle, los teléfonos móviles facilitan nuestras compras. Según Think with Google , es probable que el 77% de los compradores hagan pedidos desde sitios móviles donde las compras son rápidas y fáciles.
Los dispositivos móviles ya están afectando las diferentes fases del recorrido del cliente: por ejemplo, para realizar búsquedas por voz (“Hola Siri”), pero también búsquedas locales para empresas locales (de ahí el interés en recopilar opiniones de clientes para impulsar el SEO local). Esta fase de descubrimiento de una marca en dispositivos móviles es una parte integral de la experiencia ofrecida. Hablamos de “micromomentos”, que mañana deberán integrarse en todas las estrategias de optimización de la experiencia del cliente.
Estos micromomentos (concepto desarrollado por Google), representan los cortos periodos ricos en atenciones que los usuarios pasan en su móvil. Estos momentos se dividen en 4 familias:
- Quiero saber
- Quiero hacer
- Quiero ir
- Quiero comprar
- Estos micromomentos, representados por la investigación espontánea, ¿dictarán todas las experiencias futuras de los clientes?
Mientras tanto, una cosa es segura: el comercio móvil se está enfrentando al comercio electrónico. Pero el potencial del móvil también se está aprovechando en las tiendas. Hoy influyen en los nuevos hábitos de consumo del mañana. Al igual que las tiendas Amazon Go al otro lado del Atlántico, los mini-mercados automatizados como Boxy podrían implementarse en Francia y España: el teléfono ya no se usaría para hacer llamadas, investigar y pagar, sino que podría convertirse en la llave para abrirnos las puertas a estas tiendas futuristas.
Noticias recientes
